Mejor estrategia de atención al cliente en redes sociales

¿Qué es exactamente la atención al cliente en las redes sociales? En pocas palabras, es la cuenta de Twitter que sigues o la página de Facebook que visitas cuando te quedas sin electricidad. El servicio de atención al cliente en línea puede ocuparse de innumerables cuestiones, dado que el mundo es una aldea global, con todo centrado en línea. Las estadísticas muestran que más de 150 millones de personas utilizan Instagram Direct para recibir atención al cliente, ¡en un mes! Si eso no es motivo suficiente para creer que su empresa necesita mejorar su oferta de tranquilidad a los clientes, su negocio puede estar condenado al fracaso.

Dicho esto, la afluencia de clientes a las páginas de atención al cliente de las redes sociales implica una necesidad crucial de un servicio de atención al cliente apto. Esto significa que una empresa tiene que ser deliberada a la hora de ofrecer un buen servicio de atención al cliente. Entonces, ¿qué implica exactamente una buena estrategia de atención al cliente?

5 Mejor estrategia de atención al cliente en redes sociales.

Una buena estrategia tiene en cuenta las redes más utilizadas. Para empezar, requiere que las empresas averigüen en qué cuentas de redes sociales, por ejemplo Twitter o Instagram, están sus clientes. A continuación se ofrecen algunos consejos perspicaces sobre lo que debe incorporar esta estrategia.

1. Seleccione los canales activos

Si te dedicas al calzado, la ropa o los electrodomésticos, es posible que tu empresa tenga más clientes en Instagram que, por ejemplo, en Twitter. Lo lógico sería elegir el canal que atraiga a la mayoría de sus clientes y dedicarlo como plataforma principal de atención al cliente.

2. Puntos de escalada

¿En qué momento hay que llamar al director? Asegúrese de que haya un responsable para cada caso en que no se pueda tramitar una queja, debido a la jerarquía o a la experiencia. Esto permitirá responder más rápidamente a las quejas de los clientes y reducir las idas y venidas entre el personal de asistencia y los clientes.

3. Vincular cuentas sociales con CRM

Sencillamente, esto implica que usted sigue a sus clientes. Una vez presentada una queja, actualiza los datos del cliente y sigue su cuenta en las redes sociales. La mayoría de los clientes dejan opiniones en las redes sociales. El personal de apoyo rastreará futuras quejas o intenciones malintencionadas en las páginas de las redes sociales.

4. Horario de apoyo: ¿flexible o fijo?

Informe a los clientes de su horario de asistencia. Algunas empresas ofrecen atención al cliente en línea 24 horas al día, 7 días a la semana, y un horario limitado en las oficinas físicas. Algunas empresas necesitan apoyo a tiempo completo debido a la naturaleza de su prestación de servicios. Comunique bien los horarios de trabajo y ofrezca a los clientes confianza en sus productos.

5. Personal de comunicación con experiencia

No hay nada más exasperante que un personal de atención al cliente que no sabe comunicarse bien. Ya es bastante frustrante que un producto no funcione, pero tratar con alguien distante o desinformado es molesto. Esto puede ser devastador para la reputación de una empresa y sus márgenes de beneficio. Contrate a comunicadores de masas con experiencia para tratar con sus clientes.

Ahora que dispone de una guía práctica sobre estrategias de atención al cliente en redes sociales, ¿qué hay de las prácticas óptimas para garantizar que todo salga bien?

Buenas prácticas de atención al cliente en redes sociales.

• Mantener en privado determinados aspectos de una denuncia. ¿Te has dado cuenta de cómo una consulta puede dar lugar a un hilo sobre nada, en el que participa gente que no sabe nada? Responder sólo una o dos veces sobre un tema, en la plataforma pública. Cuando las cosas se pongan técnicas o farragosas, utiliza la mensajería directa.
• Seleccione las conversaciones que necesitan respuestas de servicio, es decir, que son urgentes. Esto puede hacerse a través de un canal específico, independiente de la popular página de Instagram, por ejemplo. Responder antes a una consulta de compra que a una solicitud de servicio implica que está orientado al dinero.
• Imagina que te critican constantemente por tus productos en las redes sociales. Disponga de personal para calmar estas situaciones, utilizando procedimientos de desescalada. Podría tratarse de personal contratado específicamente para examinar sus páginas web en busca de contenido malicioso relacionado con su empresa.
• Utilice enlaces para redirigir a los clientes a páginas relacionadas con su reclamación. Ofrézcales entradas numeradas y pídales que se unan a una página diferente, o a un foro, para aclarar los registros de quejas. Esto también mantiene a los clientes que son conocidos por estar siempre amargados, fuera del radar de nuevos clientes potenciales.

Estas buenas prácticas de atención al cliente en redes sociales facilitan la satisfacción del cliente, utilizando páginas de redes sociales. Algunas empresas parecen haber perfeccionado este arte.

Ejemplos de atención al cliente en redes sociales

No es de extrañar que este gigante no sólo haya entrado en esta lista, sino que ostenta un récord mundial como la "marca más receptiva en Twitter". Qué le parece que el tiempo de respuesta más rápido sea inferior a 13 minutos, siempre. Los algoritmos que los escépticos denominan mecanismos de espionaje se utilizan para rastrear a los usuarios que "hablan" de un determinado producto en las redes sociales. Esto envía equipos dedicados a llamar a cualquier FB o Twitter para discutir los entresijos de un producto. Hablando de diligencia debida para adobar a los clientes satisfechos.

Estos chicos subieron la apuesta en términos de competencia para la mayoría de apoyo, yendo más allá de la atención al cliente. Son conocidos por encontrar zapatos para clientes que aparecen en las páginas de las redes sociales afirmando que están sin zapatos, en una boda. Este tipo de respuesta personal es responsable de que el 75% de sus ventas procedan de clientes que vuelven. Por cierto, tienen un índice de respuesta del 100% y el tiempo de respuesta es inferior a 20 minutos.

¿Se imagina que sus comentarios cambiaran las cosas? ¿Cuántas veces nos gustaría poder dejar algo en el buzón de comentarios/sugerencias que tuviera repercusión? Mi idea Starbucks recoge los comentarios de millones de clientes satisfechos e insatisfechos y los convierte en resultados tangibles. Los clientes han aportado algunos conceptos únicos que han allanado el camino a más de 300 productos y servicios mejorados.

Conclusión

Una buena estrategia de atención al cliente en las redes sociales simplemente tiene en cuenta la ubicuidad de Internet. Aprovecha la red mundial para acortar el tiempo transcurrido entre la recepción de las quejas y su resolución. A partir de los ejemplos anteriores, cualquier empresa puede crear su enfoque estratégico de servicio al cliente. Ya nadie utiliza las líneas directas de atención al cliente. Los que lo hacen pueden tener serios problemas técnicos con los que lidiar o han tenido experiencias exasperantes utilizando el servicio de atención al cliente de las redes sociales. En pocas palabras, encuentre la huella digital de sus clientes en las redes sociales; navegue hasta dicha plataforma y llegue al mayor número posible de clientes.